构建和谐医患关系，提升医院公益性，是公立医院发展的一大命题。近年来，江苏大学附属医院相继推出多项创新举措，以志愿者为桥梁，让医患有效沟通，改善患者就医感受；以志愿服务为载体，实施健康惠民便民工程，通过做好志愿服务的大文章，有效提升公立医院社会价值。

“上岗，从当志愿者开始”

9月1日，是新入职的江苏大学附属医院手术室护士於聪上班的第一天。7时50分，他没有穿上护士服，而是穿上红马甲，戴上胸牌，领取了一份志愿者服务手册。“这一刻，我是一名志愿者。”他叮嘱自己，通过近距离接触患者，了解他们的需求。

“上岗，从当志愿者开始。”和於聪一样，今年江大附院录用的140名新职工均以志愿者服务为第一站。“每天安排14人～15人，在一站式服务台、检验科、门诊输液等窗口，当半天志愿者，医院把这项工作定为岗前培训的必修课。”该院党委副书记、副院长殷朝峰介绍，主要是让新职工通过参与志愿服务，亲身体验患者就诊流程，体会患者就医感受。

“志愿服务需要有较强责任心和人际交往能力，给予患者简单明了的指示和信息。”上午8时，一站式服务中心负责人姜梅为“红马甲”们安排服务内容。於聪领到的任务是协助患者打印化验单、检验单，这对于毕业于南京医科大学的他来说，很容易上手。但他并不满足于患者的“上门求助”，而是采取“盯人战术”，认真观察每一位从服务台走过的患者。他发现，老年人一般不太会使用自助机取报告，是服务的重点人群。短短一个小时，他就协助10多名患者自助取到了报告单。

“小伙子，不错……”腿脚不便的陈先生独自来就诊，於聪“盯”上后立即上前搀扶，把他送到门诊。此时，门诊输液室的几个“红马甲”，也在搀扶患者、巡视输液进度、递送毛巾等志愿服务中，开始了第一天的护士工作。“让我们感觉很舒服，就诊有了温馨如家的氛围。”患者纷纷为志愿者们点赞。

“主动关心患者，了解他们的需求。”於聪告诉记者，志愿服务这堂必修课，不仅帮助他在短时间内熟悉医院的就诊流程和服务环境，更让他通过陪同患者就医，尝试换位思考，他很受益。

该院党委书记戈国元对“志愿者医院服务”的理解是，通过志愿者来促进医院改进医疗服务流程，提高医疗服务质量，改善群众就医感受，为患者提供更加优质便捷的医疗服务。

“切实感受到了志愿服务的价值”

从2010年起，江苏大学附属医院开始陆续开展各类院内志愿医疗服务、基层卫生机构志愿医疗服务、主题性活动志愿医疗服务，以及特殊对象、突发事件、大型活动应急保障等志愿医疗服务。2013年5月，该院青年志愿者服务基地揭牌成立。作为镇江市卫生系统首家青年志愿者服务基地，志愿者服务队紧密结合医院工作实际，持续不断地开展富有成效并具有卫生特色的志愿者服务活动。

该院团委积极引导广大青年医务人员积极参加志愿者服务活动，并将活动与医院工作、科室工作相结合，促进青年医务人员能够从志愿者的角度体验患者的需求和医务人员的职责，学会换位思考，努力改善医疗服务，提高医疗质量。

“我们与镇江市两所高校——江苏大学、江苏科技大学开展长期合作，组织大学生志愿者开展门诊导医导诊、健康教育、卫生政策宣传、儿童心理辅导等志愿服务活动。”医院团委副书记孙延祯说，近3年来，医院共招募大学生志愿者2260人，完成服务时数8786小时。他们利用休息时间及节假日，为患者提供导医导诊、陪诊陪护、健康宣教、出入院陪护陪送、图书借阅、心理辅导、中小学生课业辅导及小语种语言服务等项目。

   朱青是江苏大学2014级大学生，今年4月开始，她利用课余时间参加医院青年志愿服务，至今已累计服务52个小时。“在门诊导医导诊的这段时间，让我切切实实感受到了志愿服务的价值，医院门诊量不断增加，需要帮助的人数也随之提升。我希望用大学生的热情与朝气实践志愿者‘奉献、友爱、互助、进步’的精神，也为和谐医患尽一份力。”

医院青年志愿者服务基地还将范围延伸至企事业单位，吸引更多青年职工来医院志愿服务，在门诊导医导诊、体检中心陪检指引等岗位发挥着重要作用。据统计，仅2013年～2015年，基地共有4700余人次参加服务，累计服务时间达1.5万个小时，得到了患者及社会的广泛认可。

打造“助您健康”志愿服务品牌

“健康服务是民生大计。今年年初，医院把志愿服务与健康惠民工作相结合，打造出‘助您健康’ 惠民便民志愿服务品牌，成为健康服务工作的一大亮点。”殷朝峰介绍，“助您健康”品牌创建以来，除青年职工外，医院逾百名副高级职称以上的专家也加入志愿者的行列。他们有计划地走进社区、工厂、部队、学校，开展义诊、讲座、急救培训等形式的惠民行动。据统计，从2016年以来，医院已开展50余次大型公益志愿健康服务活动。

“相约江滨、健康永远”健康教育大讲堂，是“助您健康”品牌的系列活动之一，已成为常态化公益活动。医院每个月都安排副高级职称以上的志愿者开设专题讲座，吸引了大批市民。

除了镇江市，医院志愿服务的范围还辐射到了周边。宿迁市泗阳县是江大附院对口“健康扶贫”对象，9月2日，该院副院长陈吉祥带领11名医护志愿者专家赶赴泗阳县人民医院，开展为期9天的健康惠民活动。除了义诊活动外，专家团队还走进病房、门诊诊室，与泗阳县医护人员一同参与会诊、查房及疑难病例的诊断，举办了两场专题讲座。9月3日8时30分，县人民医院门诊大厅就被迅速挤满，医院选派了心内科、普外科、消化内科、儿科、泌尿外科等科室专家，为群众释疑解惑。“医学名称叫‘佝偻病’，就是老百姓所说的缺钙。维生素D还要继续补充，如果还有一惊一惊的表现，汗比较多的话，可以适当补充钙粉。”儿科副主任医师常明对前来问询的患儿家长刘春雷耐心解释病情。据统计，仅一个上午，专家团接待咨询问诊的市民就达到500余人。

“改善医患关系，提升公立医院公益性，是医院管理的重中之重。”江苏大学附属医院院长陈德玉说，医院做了很多积极探索，志愿服务就是其中一个有益实践。将医疗服务通过志愿者连接到大众，让更多的人享受到公益的阳光。医院将志愿服务作为一个品牌持续发展下去，并进一步加强创新力度，拓展服务形式，让更多的患者受益。

（2016年11月25日《健康报》第一版）